Foire aux questions (FAQ) sur la politique concernant l’itinérance dans l’UE

On parle d’itinérance lorsqu’une personne utilise son téléphone portable ou sa tablette lors de ses déplacements occasionnels en dehors du pays dans lequel elle vit ou a des liens stables (emploi ou études, par exemple). Dès lors que vous passez plus de temps dans votre pays qu’à l’étranger, ou que vous utilisez votre carte SIM davantage dans votre pays qu’à l’étranger, vous bénéficiez de l’itinérance aux tarifs nationaux. Aucuns frais supplémentaires ne vous seront donc facturés par rapport au montant que vous payez en général dans votre pays pour vos appels, SMS et services de données dans l’UE. Le mécanisme de l’itinérance aux tarifs nationaux a été établi en 2017 et, dans le cadre du nouveau règlement, ce mécanisme est prolongé et renforcé.

Si vous bénéficiez déjà de l’itinérance aux tarifs nationaux ou si vous êtes un nouveau client, vous ne devez rien configurer. Votre opérateur continue automatiquement à appliquer les prix nationaux lorsque vous êtes en itinérance à l’étranger.

Oui. Lorsque vous passez un appel vocal, envoyez un SMS ou utilisez des données depuis un autre pays de l’UE, ces services seront facturés, ou décomptés des volumes autorisés par votre plan tarifaire national, exactement comme si vous étiez chez vous (dans le pays où vous habitez, travaillez ou étudiez). Vous ne devez payer aucuns frais supplémentaires. Que vous utilisiez votre téléphone portable lors de déplacements occasionnels à l’étranger dans l’UE ou dans votre pays de résidence, vous bénéficierez de l’itinérance aux tarifs nationaux. Ces règles relatives à l’itinérance aux tarifs nationaux ont été prolongées jusqu’en 2032.

L’itinérance aux tarifs nationaux sera l’option par défaut pour tous les plans tarifaires comprenant l’itinérance.  Si vous optez pour un nouveau plan tarifaire comprenant l’itinérance, votre opérateur vous le proposera avec l’itinérance aux tarifs nationaux par défaut. Si vous bénéficiez déjà de l’itinérance aux tarifs nationaux, vous continuerez à en bénéficier.

Si vous avez un forfait comprenant un nombre illimité d’appels et de SMS dans votre pays, vous bénéficiez du même volume illimité en itinérance dans l’UE. Si vous bénéficiez, dans votre pays, d’un volume illimité de données ou d’un tarif très avantageux pour les données, votre opérateur peut soumettre l’utilisation de données en itinérance à un plafond de sauvegarde (utilisation raisonnable). Dans ce cas, il devra vous informer au préalable de l’existence de ce plafond et vous avertir si vous l’atteignez. Le plafond de sauvegarde sera suffisamment élevé pour répondre à quasiment tous vos besoins en itinérance. Si vous dépassez ce plafond, vous pouvez continuer à utiliser les services de données en itinérance, moyennant le paiement de frais modiques, qui seront plafonnés à 2 EUR par Go à partir du 1er juillet 2022 et diminueront progressivement pour atteindre 1 EUR en 2027.

Vous pouvez bénéficier de l’itinérance aux tarifs nationaux chaque fois que vous voyagez dans un pays de l’UE autre que celui dans lequel vous habitez (votre domicile officiel). Si vous déménagez et établissez une résidence permanente dans un autre pays de l’UE, il est possible que vous ne puissiez pas bénéficier d’une offre d’itinérance aux tarifs nationaux proposée par un opérateur dans le pays d’où vous veniez. Vous aurez toutefois accès à l’itinérance aux tarifs nationaux grâce à un abonnement souscrit dans votre nouveau pays de résidence, lorsque vous voyagerez hors de ce pays.

Le mécanisme de l’itinérance aux tarifs nationaux est disponible dans LA TOTALITÉ des 27 États membres de l’Union: Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays Bas, Pologne, Portugal, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède et Tchéquie. 

Le mécanisme de l’itinérance aux tarifs nationaux est également disponible dans les pays de l’Espace économique européen: Islande, Liechtenstein et Norvège.

Les pays qui ne font pas partie de l’UE ou de l’EEE ne sont pas couverts par l’itinérance aux tarifs nationaux, mais de nombreux opérateurs choisissent d’étendre ces offres à des pays tiers également.

Le Royaume-Uni ayant quitté l’Union européenne, le mécanisme de l’itinérance aux tarifs nationaux ne s’applique pas aux déplacements vers le Royaume-Uni. Certains opérateurs ont choisi d’étendre l’offre d’itinérance aux tarifs nationaux au Royaume-Uni, mais il ne s’agit pas d’une obligation. Nous vous conseillons de vérifier auprès de votre opérateur les frais d’itinérance applicables lorsque vous vous rendez au Royaume-Uni.

Vous devez vérifier auprès de votre opérateur le plan tarifaire pour l’itinérance auquel vous avez souscrit et les éventuelles restrictions applicables. Si vous avez souscrit un contrat et avez choisi l’option «itinérance aux tarifs nationaux» par défaut, vous pouvez contester les frais supplémentaires auprès de votre opérateur, qui doit avoir mis en place une procédure de réclamation. Si l’opérateur persiste, vous devez en informer l’organe compétent dans votre pays, en général l’autorité nationale de régulation des télécommunications, laquelle pourra vous conseiller davantage. Des frais supplémentaires peuvent vous être facturés pour les appels vers des numéros spéciaux liés à des services à valeur ajoutée.

Comme c’est le cas depuis juin 2017, le nouveau règlement sur l’itinérance garantit que nous pouvons continuer à profiter des appels, des SMS et des données mobiles sans frais supplémentaires lorsque nous voyageons dans l’UE.

Il prévoit un nouveau montant maximal pour les prix de gros que les opérateurs se paient entre eux pour les services d’itinérance, mais également de nouvelles règles qui apportent de nouveaux avantages aux consommateurs: vous pouvez donc utiliser les derniers services innovants également lors de vos déplacements et pour mieux vous protéger des frais cachés. Parmi ces nouveaux avantages figurent la possibilité de bénéficier à l’étranger de la même qualité et de la même vitesse de réseau mobile que dans votre pays (lorsque cela est techniquement possible), la possibilité de disposer de plus d’informations pour éviter des frais supplémentaires cachés, par exemple lorsque vous appelez des numéros liés à des services à valeur ajoutée depuis l’étranger ou si votre téléphone se connecte à un réseau non terrestre lors d’un voyage en avion ou en bateau, ou encore les mécanismes d'interruption lorsque certaines limites sont atteintes. Les nouvelles règles garantissent également la possibilité de joindre les services d’urgence facilement et efficacement à partir de votre smartphone et d’être informé des autres moyens d’accès au 112, par exemple par un service de SMS, d’applications ou de texte en temps réel, lorsque vous voyagez à l’étranger, et sur des applications d’alerte du public, le cas échéant.

L’itinérance aux tarifs nationaux signifie que vous devez pouvoir utiliser le service mobile de la même manière que dans votre pays. Ce service inclut également la qualité, comme la vitesse ou l’accès à la 4G si vous bénéficiez en temps normal de la 4G dans votre pays. Dans certains cas, il est impossible d’offrir la même qualité parce qu’il se peut que le réseau ne soit pas aussi performant que celui auquel vous avez accès dans votre pays, ou parce que la topographie du pays dans lequel vous vous rendez est différente, caractérisée par des montagnes ou de nombreuses îles par exemple. Il existe différents facteurs qui peuvent perturber le service mobile, mais votre opérateur doit tout mettre en œuvre, lorsque cela est techniquement possible, pour offrir la même qualité que celle dont vous bénéficiez dans votre pays.

Votre opérateur doit vous informer clairement de la qualité du service d’itinérance. Votre contrat doit contenir des informations vous indiquant en quoi le service d’itinérance peut différer du service que vous utilisez dans votre pays ainsi que les raisons pour lesquelles le service n’est parfois pas le même que dans votre pays. Le contrat doit également contenir des informations indiquant la manière d’introduire une réclamation lorsque la qualité du service n’est pas celle attendue.

Votre opérateur doit également publier des informations, par exemple sur sa page web, sur la qualité du service. Ces informations doivent être plus détaillées que celles figurant dans le contrat. Elles doivent indiquer les raisons pour lesquelles un service d’itinérance peut être différent de celui offert dans votre pays, en particulier les écarts par rapport aux débits maximaux annoncés ou estimés pour le téléchargement descendant et ascendant qui sont proposés au niveau national, et la façon dont ces écarts peuvent se répercuter sur le service d’itinérance. Les informations pourraient également comprendre une explication sur la façon dont toute limitation de volume, le débit, les générations et technologies de réseau disponibles et autres paramètres de qualité de service peuvent, dans la pratique, avoir une incidence sur le service d’itinérance de données, et en particulier sur l’utilisation de contenus, d’applications et de services en itinérance.

Lorsque la même génération de réseau, par exemple la 4G, est disponible dans le pays dans lequel vous vous rendez, vous devriez normalement y avoir accès. Votre opérateur doit veiller à ce que vous ayez accès au même réseau et à la même qualité que dans votre pays. Dans certains cas, cela ne sera pas possible car il se peut que le même réseau ou la même technologie ne soit pas disponible dans le pays dans lequel vous vous rendez. La disponibilité du réseau étant variable dans l’UE, les réseaux mobiles les plus récents ne sont pas forcément déployés partout en même temps et il se peut qu’il ne soit pas toujours possible de disposer de la même vitesse de réseau mobile. Cela peut être le cas avec les réseaux 5G.

En outre, votre opérateur devrait vous informer de la qualité du service mobile à laquelle vous devriez avoir accès en itinérance. Vous devriez pouvoir trouver ces informations dans votre contrat et sur le site web de l’opérateur.

Chaque fois que vous traversez la frontière, votre opérateur doit vous envoyer un message automatique gratuit contenant des informations tarifaires personnalisées de base sur les frais d’itinérance, TVA comprise, qui s’appliquent pour passer et recevoir des appels, envoyer des SMS et utiliser des services de données en itinérance réglementés. Ces informations doivent également inclure toute politique d’utilisation raisonnable appliquée par votre opérateur, par exemple si l’opérateur applique une limite au volume de données que vous pouvez consommer en itinérance. Les informations fournies devraient également concerner les frais supplémentaires qui peuvent être appliqués lorsque la consommation excède la limite de volume de données.  Le message doit comprendre des informations sur certains services payants, comme les appels vers des services d’assistance ou des services à la clientèle.

Vous pouvez informer votre opérateur que vous ne souhaitez pas recevoir ces informations.

Outre les informations tarifaires, votre opérateur doit toujours vous informer de la gratuité des appels vers le numéro d’urgence unique européen, le 112, et doit vous indiquer la manière dont vous pouvez accéder aux services d’urgence par d’autres moyens dans le pays dans lequel vous vous rendez. Le message automatique doit contenir un lien vers une page web sur laquelle vous pouvez consulter les autres moyens de communication d’urgence qui sont disponibles dans le pays dans lequel vous vous trouvez (SMS d’urgence, applications d’urgence, etc.). Vous recevrez systématiquement ces informations chaque fois que vous vous rendez dans un autre pays de l’UE.

Les fournisseurs de services d’itinérance doivent veiller à ce qu’une notification vous soit envoyée lorsque la consommation des services d’itinérance a atteint 80 % du plafond convenu, financier ou exprimé en volume.

Les fournisseurs de services d’itinérance doivent également vous envoyer une notification lorsque vous consommez plus de 100 EUR sur un mois de facturation. Cette notification vous indique la procédure à suivre si vous souhaitez continuer à utiliser les services d’itinérance.

Les clients peuvent accepter ou refuser ce message et ces limites en le notifiant à leur opérateur.

Les appels vers des numéros particuliers liés à des services à valeur ajoutée peuvent comprendre des appels vers des compagnies d’assurance, des compagnies aériennes, des services d’assistance à la clientèle, etc. Il s’agit également de l’envoi de SMS pour des jeux et des activités de divertissement, tels que le fait de voter pour une émission de télévision ou de participer à un jeu. Les appels ou l’envoi de SMS vers ces numéros depuis votre pays peuvent être payants ou gratuits, en fonction du service. Lorsque vous êtes à l’étranger, les appels ou l’envoi de SMS vers des numéros liés à des services à valeur ajoutée entraînent généralement des frais supplémentaires auxquels vous ne vous attendez peut-être pas. Il est possible qu’un numéro que vous pouvez appeler gratuitement depuis votre pays soit payant depuis l’étranger. De même, si vous ne devez payer que des frais modiques lorsque vous appelez un numéro depuis votre pays, ces frais peuvent être plus élevés lorsque vous appelez depuis l’étranger.

Les règles en matière d’itinérance visent à vous sensibiliser davantage au fait que les numéros liés à des services à valeur ajoutée peuvent être soumis à une tarification majorée. Vous devriez pouvoir trouver des informations relatives aux numéros de téléphone liés à des services à valeur ajoutée dans votre contrat, sur une page web consacrée à ce sujet, ainsi que dans les SMS que vous recevez lorsque vous traversez la frontière pour vous rendre dans un autre pays de l’UE.

Pour les appels qui sont gratuits depuis votre pays mais qui peuvent être facturés lorsque vous êtes en itinérance, l’opérateur doit vous indiquer, sur une page web créée à cette fin, le surcoût applicable aux numéros de téléphone gratuits lorsque vous êtes en itinérance ainsi que des informations sur les séries de numéros pour les services à valeur ajoutée.

La réglementation de l’UE en matière d’itinérance s’applique aux réseaux mobiles terrestres. Tant que vous êtes directement connecté à un réseau mobile terrestre (par exemple, sur une rivière, sur un lac, le long d’une côte), vous pouvez continuer à utiliser les services d’itinérance aux tarifs nationaux. En général, lorsque vous êtes à bord d’un navire en pleine mer ou à bord d’un avion, vous risquez de vous connecter à un réseau non terrestre. Les services qui sont fournis au moyen d’un autre type de réseau de radiocommunications non terrestre, par système satellitaire à bord des navires ou des aéronefs par exemple, ne sont pas soumis aux plafonds tarifaires contraignants du mécanisme de l’itinérance aux tarifs nationaux. Le coût de ces services est généralement élevé.

Lors d’un voyage en avion ou en bateau, il se peut qu’une connexion s’établisse automatiquement entre votre téléphone portable et un réseau non terrestre par satellite.  La réglementation de l’UE en matière d’itinérance s’applique aux réseaux mobiles terrestres. Pour vous éviter ces frais cachés, vous devriez recevoir un SMS vous avertissant que votre téléphone s’est connecté à ce type de réseau et vous indiquant les frais applicables. Si vous continuez à utiliser votre téléphone, ou si des applications qui consomment des données mobiles continuent à fonctionner sur votre téléphone, et si vous atteignez 50 EUR de frais supplémentaires, ou une autre limite définie au préalable, les services mobiles seront automatiquement désactivés, sauf indication contraire de votre part. En vertu des nouvelles règles, les opérateurs sont tenus de prendre toutes les mesures raisonnables pour protéger leurs clients contre les frais supplémentaires. Il peut s’agir notamment de la possibilité de refuser les services d’itinérance à bord d’un avion et d’un navire ou de mesures concernant le réseau visant à donner la priorité aux réseaux terrestres dans toute la mesure du possible. Les opérateurs devraient informer leurs clients en itinérance de la possibilité de renoncer manuellement et instantanément aux services d’itinérance sur leur appareil mobile, soit en agissant sur les paramètres, soit en activant le mode «avion».

Lorsque vous entrez dans l’État membre visité, vous recevrez un SMS de bienvenue de la part de votre fournisseur de services d’itinérance vous indiquant que vous pouvez appeler gratuitement le 112 en cas d’urgence. Vous recevrez également un lien vers une page web contenant des informations sur les autres moyens d’accès déployés dans l’État membre visité, par exemple une application d’urgence, un SMS ou un texte en temps réel. Si vous n’êtes pas en mesure de passer un appel vocal vers le numéro 112, vous pouvez utiliser ces moyens pour joindre les services d’urgence.

La plupart des États membres ont déployé des systèmes de diffusion cellulaire ou des systèmes de SMS basés sur la localisation qui permettent d’envoyer des alertes du public aux utilisateurs finaux en itinérance sans qu’aucune action du consommateur soit requise. Certains États membres envoient des alertes du public par l’intermédiaire d’applications mobiles. Si vous vous rendez dans l’un de ces États membres, vous recevrez, dans le SMS de bienvenue, un lien vers une page web vous expliquant comment télécharger l’application mobile.

Les réponses figurant dans le présent document ne reflètent pas la position officielle de la Commission et sont sans préjudice de celle-ci, mais tentent seulement de présenter de manière accessible aux consommateurs les règles relatives à l’itinérance. La Commission n’interprète pas le droit de l’Union de manière contraignante. Il appartient aux juridictions nationales de veiller à la bonne mise en œuvre du règlement et à la Cour de justice de l’Union européenne d’interpréter les règles.