Instanties voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting in het kader van de wet inzake digitale diensten

Gebruikers kunnen moderatiebesluiten van onlineplatforms die hun accounts beperken of hun inhoud op verschillende manieren bestraffen, betwisten. Dit recht geldt ook voor meldingen van illegale inhoud die door het platform zijn afgewezen. Volgens de digitaledienstenverordening kunnen gebruikers beroep aantekenen via het interne klachtenafhandelingssysteem van platforms. Platforms zijn verplicht om hun beslissingen snel te herzien.

De digitaledienstenverordening geeft gebruikers echter ook het recht om zich tot organen voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting (ODS) te wenden indien zij van mening zijn dat een besluit van een onlineplatform onjuist was. Een lijst van gecertificeerde organen voor buitengerechtelijke schikkingen en hun gegevens is te vinden in de tabel onderaan de pagina.

Deze organen zijn een alternatief voor gerechtelijke procedures en bieden een snellere en kosteneffectievere manier om geschillen te beslechten. Bovendien kunnen gebruikers de zaak altijd voor de nationale rechter brengen.

Gebruikers kunnen elke entiteit selecteren die in de EU als orgaan voor geschillenbeslechting is gecertificeerd voor hun soort geschil en om een herziening van het besluit van een platform inzake inhoudsmoderatie verzoeken.

Voor de gebruiker is geschillenbeslechting meestal gratis of tegen lage kosten beschikbaar. Indien de instantie het geschil in het voordeel van de gebruiker beslecht, draagt het onlineplatform alle kosten. Gebruikers moeten altijd informatie over toepasselijke vergoedingen op de website van de respectieve instantie bekijken alvorens een verzoek om geschillenbeslechting in te dienen.

Geschillenbeslechtingsorganen hebben niet de bevoegdheid om een bindende beslechting van het geschil op te leggen aan de partijen, maar platforms en gebruikers zijn verplicht om te goeder trouw met hen in gesprek te gaan.

Organisaties die een geschillenbeslechtingsinstantie willen worden, moeten een aanvraag indienen bij een nationale certificeringsautoriteit - de coördinator voor digitale diensten (DSC) van hun land van vestiging.

De DSC’s zijn verantwoordelijk voor het toezicht op de uitvoering van de DSA in hun respectieve land, met inbegrip van geschillenbeslechtingsorganen. De certificering is maximaal vijf jaar geldig en kan worden verlengd. Gecertificeerde instanties moeten zich aan bepaalde voorwaarden houden:

• Onpartijdigheid en onafhankelijkheid: Het orgaan voor geschillenbeslechting moet onpartijdig en onafhankelijk zijn (ook financieel) van aanbieders van onlineplatforms en van de afnemers van diensten, zoals personen die een klacht hebben ingediend.
• Expertise: De instantie moet beschikken over deskundigheid op een of meer specifieke gebieden van illegale inhoud of op het gebied van de toepassing en handhaving van de algemene voorwaarden van een of meer soorten onlineplatforms.
• Vergoeding: De leden van het orgaan worden vergoed op een wijze die onafhankelijk is van het resultaat van de procedure.
• Toegankelijkheid: De buitengerechtelijke geschillenbeslechting moet gemakkelijk toegankelijk zijn, zodat een klacht en ondersteunende documenten online kunnen worden ingediend.
• Efficiëntie: Het orgaan moet geschillen snel, efficiënt en kosteneffectief en in ten minste één van de officiële talen van de EU kunnen beslechten.
• Reglement van orde: De instantie moet handelen volgens duidelijke en eerlijke procedureregels die gemakkelijk en openbaar toegankelijk zijn en in overeenstemming zijn met het toepasselijke recht.

Alleen in de EU gevestigde organisaties kunnen worden gecertificeerd als geschillenbeslechtingsorganen. Dit zorgt ervoor dat zij binnen het regelgevingskader van de EU opereren en bijdragen tot een geharmoniseerde aanpak bij de beslechting van geschillen over inhoudsmoderatie. De certificering is geldig in alle 27 EU-lidstaten.

Een certificering kan echter worden beperkt tot bepaalde expertisegebieden (bijzondere soorten illegale inhoud of bepaalde soorten onlineplatforms) of bepaalde talen waarin het orgaan geschillen kan beslechten.

Transparantie en verantwoordingsplicht

Geschillenbeslechtingsorganen verstrekken hun nationale certificeringsautoriteiten jaarverslagen over hun werkzaamheden. Elke nationale autoriteit brengt om de twee jaar verslag uit over de werking van alle instanties voor geschillenbeslechting die zij heeft gecertificeerd. Deze verslagen bevatten informatie over het aantal geschillen, de uitkomsten ervan, de tijd die nodig is om de geschillen op te lossen, ondervonden moeilijkheden, beste praktijken en aanbevelingen om de werking van het geschillenbeslechtingssysteem te verbeteren.

De nationale autoriteit die een orgaan voor geschillenbeslechting heeft gecertificeerd, heeft het recht die certificering in te trekken indien zij vaststelt dat het orgaan niet langer aan de vereiste voorwaarden voldoet.

De tabel bevat door de nationale autoriteiten verstrekte informatie over de certificering van instanties voor geschillenbeslechting, met inbegrip van hun expertisegebieden en talenkennis. Meer informatie over de werking en het toepassingsgebied ervan is te vinden op hun websites en in hun reglement van orde. Als u nog vragen heeft over de certificering van een specifieke instantie, kunt u contact opnemen met de betreffende certificeringsautoriteit. De lijst en websites van de nationale autoriteiten zijn te vinden op de pagina over coördinatoren voor digitale diensten.