Instanties voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting in het kader van de digitaledienstenverordening

Gebruikers kunnen moderatiebeslissingen van onlineplatforms betwisten die hun accounts beperken of hun inhoud op verschillende manieren bestraffen. Dit recht is ook van toepassing op meldingen van illegale inhoud die door het platform zijn afgewezen. Volgens de digitaledienstenverordening kunnen gebruikers beroep aantekenen via het interne klachtenafhandelingssysteem van platforms. Platforms zijn verplicht om hun beslissingen onmiddellijk te herzien.

De digitaledienstenverordening geeft gebruikers echter ook het recht om zich tot organen voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting (ODS) te wenden als zij van mening zijn dat een besluit van een onlineplatform onjuist was. Deze instanties zijn een alternatief voor gerechtelijke procedures en bieden een snellere en kosteneffectievere manier om geschillen te beslechten. Bovendien kunnen gebruikers zich altijd tot hun nationale rechter wenden.

De lijst van gecertificeerde organen voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting

Gebruikers kunnen elke entiteit selecteren die is gecertificeerd als geschillenbeslechtingsorgaan in de EU voor hun soort geschil en verzoeken om een herziening van het besluit van een platform over inhoudsmoderatie.

Voor de gebruiker is geschillenbeslechting meestal gratis of tegen lage kosten beschikbaar. Indien het orgaan het geschil in het voordeel van de gebruiker beslecht, draagt het onlineplatform alle vergoedingen. Gebruikers moeten altijd informatie over toepasselijke vergoedingen op de website van het respectieve orgaan bekijken voordat zij een verzoek om geschillenbeslechting indienen.

Geschillenbeslechtingsorganen hebben niet de bevoegdheid om een bindende beslechting van het geschil op te leggen aan de partijen, maar platforms en gebruikers zijn verplicht om te goeder trouw met hen samen te werken.

Organisaties die een geschillenbeslechtingsorgaan willen worden, moeten een aanvraag indienen bij een nationale certificeringsautoriteit - de coördinator voor digitale diensten (DSC) van hun land van vestiging.

De DSC’s zijn verantwoordelijk voor het toezicht op de uitvoering van de digitaledienstenverordening in hun respectieve land, met inbegrip van geschillenbeslechtingsorganen. De certificering is maximaal vijf jaar geldig en kan worden verlengd. Gecertificeerde instanties moeten aan bepaalde voorwaarden voldoen:

• Onpartijdigheid en onafhankelijkheid: Het geschillenbeslechtingsorgaan moet onpartijdig en onafhankelijk zijn (ook financieel) van aanbieders van onlineplatforms en van de afnemers van de dienst, zoals personen die een klacht hebben ingediend.
• Deskundigheid: De instantie moet beschikken over deskundigheid op een of meer specifieke gebieden van illegale inhoud of op het gebied van de toepassing en handhaving van de algemene voorwaarden van een of meer soorten onlineplatforms.
• Vergoeding: De leden van het orgaan worden bezoldigd op een wijze die onafhankelijk is van de uitkomst van de procedure.
• Toegankelijkheid: De buitengerechtelijke geschillenbeslechting moet gemakkelijk toegankelijk zijn, zodat een klacht en ondersteunende documenten online kunnen worden ingediend.
• Efficiëntie: Het orgaan moet geschillen snel, efficiënt en kosteneffectief en in ten minste een van de officiële talen van de EU kunnen beslechten.
• Reglement van orde: De instantie moet handelen volgens duidelijke en eerlijke procedureregels die gemakkelijk en openbaar toegankelijk zijn en in overeenstemming zijn met het toepasselijke recht.

Alleen in de EU gevestigde organisaties kunnen worden gecertificeerd als geschillenbeslechtingsorganen. Dit zorgt ervoor dat zij binnen het regelgevingskader van de EU opereren en draagt bij tot een geharmoniseerde aanpak bij het oplossen van geschillen over inhoudsmoderatie. De certificering is geldig in alle 27 EU-lidstaten.

Een certificering kan echter worden beperkt tot bepaalde expertisegebieden (bijzondere soorten illegale inhoud of bepaalde soorten onlineplatforms) of bepaalde talen waarin het orgaan geschillen kan beslechten.

Transparantie en verantwoordingsplicht

De instanties voor geschillenbeslechting verstrekken hun nationale certificeringsautoriteiten jaarverslagen over hun werkzaamheden. Elke nationale autoriteit brengt op haar beurt om de twee jaar verslag uit over de werking van alle geschillenbeslechtingsorganen die zij heeft gecertificeerd. Deze verslagen bevatten informatie over het aantal geschillen, de resultaten ervan, de tijd die nodig is om de geschillen op te lossen, ondervonden moeilijkheden, beste praktijken en aanbevelingen om de werking van het geschillenbeslechtingssysteem te verbeteren.

De nationale autoriteit die een instantie voor geschillenbeslechting heeft gecertificeerd, heeft het recht die certificering in te trekken indien zij vaststelt dat de instantie niet langer aan de vereiste voorwaarden voldoet.

De tabel bevat door de nationale autoriteiten verstrekte informatie over de certificering van geschillenbeslechtingsorganen, met inbegrip van hun expertisegebieden en de dekking van talen. Meer informatie over hun werking en toepassingsgebied is te vinden op hun websites en in hun reglement van orde. Als u nog vragen heeft over de certificering van een specifieke instantie, kunt u contact opnemen met de desbetreffende certificeringsautoriteit. De lijst en websites van de nationale autoriteiten zijn te vinden op de pagina over coördinatoren voor digitale diensten.