Organismos de resolução extrajudicial de litígios ao abrigo do Regulamento dos Serviços Digitais (RSD)

Os utilizadores podem contestar as decisões de moderação das plataformas em linha que restringem as suas contas ou sancionam os seus conteúdos de várias formas. Este direito também se aplica a notificações de conteúdos ilegais que foram rejeitados pela plataforma. De acordo com o RSD, os utilizadores podem recorrer através do sistema interno de tratamento de reclamações das plataformas. As plataformas são obrigadas a rever rapidamente as suas decisões.

No entanto, o RSD também dá aos utilizadores o direito de recorrerem a organismos de resolução extrajudicial de litígios (ODS) se considerarem que uma decisão de uma plataforma em linha foi errada. A lista dos organismos de resolução extrajudicial de litígios certificados e os respetivos dados estão disponíveis no quadro na parte inferior da página.

Estes organismos constituem uma alternativa aos processos judiciais, oferecendo uma forma mais rápida e mais eficaz em termos de custos de resolução de litígios. Além disso, os utilizadores podem sempre recorrer aos tribunais nacionais.

Os utilizadores podem selecionar qualquer entidade que tenha sido certificada como organismo de resolução de litígios na UE para o seu tipo de litígio e solicitar uma revisão da decisão de moderação de conteúdos de uma plataforma.

Para o utilizador, a resolução de litígios estará normalmente disponível gratuitamente ou a baixo custo. Se o organismo resolver o litígio a favor do utilizador, a plataforma em linha deve suportar todas as taxas. Os utilizadores devem sempre analisar as informações sobre as taxas aplicáveis no sítio Web do respetivo organismo antes de apresentarem um pedido de resolução de litígios.

Os organismos de resolução de litígios não têm o poder de impor às partes uma resolução vinculativa do litígio, mas as plataformas e os utilizadores são obrigados a colaborar com eles de boa-fé.

As organizações que pretendam tornar-se um organismo de resolução de litígios têm de apresentar um pedido a uma autoridade nacional de certificação – o coordenador dos serviços digitais (DSC) do seu país de estabelecimento.

Os CSD são responsáveis pela supervisão da aplicação do RSD no respetivo país, incluindo os organismos de resolução de litígios. A certificação é válida por um período máximo de cinco anos e pode ser renovada. Os organismos certificados devem respeitar determinadas condições:

• Imparcialidade e independência: O organismo de resolução de litígios deve ser imparcial e independente (incluindo financeiramente) dos fornecedores de plataformas em linha e dos destinatários dos serviços, como as pessoas que apresentaram uma queixa.
• Conhecimentos especializados: O organismo deve ter conhecimentos especializados num ou mais domínios específicos dos conteúdos ilegais ou na aplicação e execução dos termos e condições de um ou mais tipos de plataformas em linha.
• Remuneração: Os membros do órgão são remunerados de forma independente do resultado do processo.
• Acessibilidade: A resolução extrajudicial de litígios deve ser facilmente acessível, permitindo a apresentação de uma queixa e de documentos comprovativos em linha.
• Eficiência: O organismo deve ser capaz de resolver litígios de forma rápida, eficiente e eficaz em termos de custos e em, pelo menos, uma das línguas oficiais da UE.
• Regulamento interno: O organismo deve funcionar em conformidade com regras processuais claras e justas, facilmente acessíveis ao público e em conformidade com a legislação aplicável.

Apenas as organizações sediadas na UE podem ser certificadas como organismos de resolução de litígios. Tal garante que operam no âmbito do quadro regulamentar da UE, contribuindo para uma abordagem harmonizada na resolução de litígios relativos à moderação de conteúdos. A certificação é válida em todos os 27 Estados-Membros da UE.

No entanto, uma certificação pode limitar-se a determinados domínios de especialização (tipos específicos de conteúdos ilegais ou tipos específicos de plataformas em linha) ou a determinadas línguas em que o organismo é capaz de resolver litígios.

Transparência e responsabilização

Os organismos de resolução de litígios apresentam às respetivas autoridades nacionais de certificação relatórios anuais sobre o seu trabalho. Por sua vez, cada autoridade nacional apresenta, de dois em dois anos, relatórios sobre o funcionamento de todos os organismos de resolução de litígios que certificou. Estes relatórios contêm informações sobre o número de litígios, os seus resultados, o tempo necessário para os resolver, as dificuldades encontradas, as melhores práticas e recomendações para melhorar o funcionamento do sistema de resolução de litígios.

A autoridade nacional que certificou um organismo de resolução de litígios tem o direito de revogar essa certificação, se determinar que o organismo deixou de preencher as condições exigidas.

O quadro contém informações fornecidas pelas autoridades nacionais sobre a certificação dos organismos de resolução de litígios, incluindo as suas áreas de especialização e a cobertura das línguas. Estão disponíveis mais informações sobre o seu funcionamento e âmbito de aplicação nos seus sítios Web e no seu regulamento interno. Se tiver mais perguntas sobre a certificação de um organismo específico, pode contactar a autoridade de certificação competente. A lista e os sítios Web das autoridades nacionais podem ser consultados na página dedicada aos coordenadores dos serviços digitais.