Organismes de règlement extrajudiciaire des litiges au titre de la législation sur les services numériques

Les utilisateurs peuvent contester les décisions de modération prises par les plateformes en ligne qui restreignent leurs comptes ou sanctionnent leur contenu de plusieurs manières. Ce droit s'applique également aux notifications de contenu illégal qui ont été rejetées par la plate-forme. Selon le règlement sur les services numériques, les utilisateurs peuvent introduire un recours par l’intermédiaire du système interne de traitement des plaintes des plateformes. Les plateformes sont tenues de revoir rapidement leurs décisions.

Toutefois, le règlement sur les services numériques donne également aux utilisateurs le droit de s’adresser à des organes de règlement extrajudiciaire des litiges s’ils estiment qu’une décision prise par une plateforme en ligne était erronée. Une liste des organismes de règlement extrajudiciaire certifiés et leurs coordonnées sont disponibles dans le tableau figurant au bas de la page.

Ces organes constituent une alternative aux procédures judiciaires offrant un moyen plus rapide et plus rentable de régler les litiges. En outre, les utilisateurs peuvent toujours porter l’affaire devant leurs juridictions nationales.

Les utilisateurs peuvent sélectionner toute entité qui a été certifiée en tant qu’organisme de règlement des litiges dans l’UE pour leur type de litige et demander un réexamen de la décision de modération de contenu d’une plateforme.

Pour l’utilisateur, le règlement des litiges sera généralement disponible gratuitement ou à faible coût. Si l’organisme règle le litige en faveur de l’utilisateur, la plateforme en ligne supporte tous les frais. Les utilisateurs devraient toujours consulter les informations sur les frais applicables sur le site web de l’organisme concerné avant d’introduire une demande de règlement des litiges.

Les organismes de règlement des différends n’ont pas le pouvoir d’imposer un règlement contraignant du litige aux parties, mais les plateformes et les utilisateurs sont tenus de dialoguer avec eux de bonne foi.

Les organisations souhaitant devenir un organisme de règlement des litiges doivent soumettre une demande à une autorité nationale de certification - le coordinateur pour les services numériques (DSC) de leur pays d'établissement.

Les CSD sont chargés de superviser la mise en œuvre de la législation sur les services numériques dans leur pays respectif, y compris les organes de règlement des différends. La certification est valable pour une durée maximale de cinq ans et peut être renouvelée. Les organismes certifiés doivent respecter certaines conditions:

• Impartialité et indépendance: L’organisme de règlement des litiges doit être impartial et indépendant (y compris financièrement) des fournisseurs de plateformes en ligne et des bénéficiaires de services, tels que les personnes qui ont déposé une plainte.
• Expertise: L’organisme doit disposer d’une expertise dans un ou plusieurs domaines particuliers des contenus illicites ou dans l’application et l’application des conditions générales d’un ou de plusieurs types de plateformes en ligne.
• Rémunération: Les membres de l’organe sont rémunérés de manière indépendante de l’issue de la procédure.
• Accessibilité: Le règlement extrajudiciaire des litiges doit être facilement accessible et permettre le dépôt d’une plainte et de pièces justificatives en ligne.
• Efficacité: L'organisme devrait être en mesure de régler les différends de manière rapide, efficace et rentable et dans au moins une des langues officielles de l'UE.
• Règlement intérieur: L'organisme doit fonctionner conformément à des règles de procédure claires et équitables, facilement accessibles au public et conformes au droit applicable.

Seules les organisations établies dans l’UE peuvent être certifiées en tant qu’organes de règlement des litiges. Cela garantit qu’ils opèrent dans le cadre réglementaire de l’UE, contribuant ainsi à une approche harmonisée dans le règlement des litiges relatifs à la modération des contenus. La certification est valable dans l’ensemble des 27 États membres de l’UE.

Toutefois, une certification peut être limitée à certains domaines d’expertise (types particuliers de contenus illicites ou types particuliers de plateformes en ligne) ou à certaines langues dans lesquelles l’organisme est capable de régler des litiges.

Transparence et responsabilité

Les organismes de règlement des différends fournissent à leurs autorités nationales de certification des rapports annuels sur leurs travaux. À son tour, chaque autorité nationale fait rapport une fois tous les deux ans sur le fonctionnement de tous les organismes de règlement des différends qu’elle a certifiés. Ces rapports contiennent des informations sur le nombre de différends, leurs résultats, le temps pris pour les résoudre, les difficultés rencontrées, les meilleures pratiques et les recommandations visant à améliorer le fonctionnement du système de règlement des différends.

L’autorité nationale qui a certifié un organisme de règlement des litiges a le droit de révoquer cette certification si elle détermine que l’organisme ne remplit plus les conditions requises.

Le tableau contient des informations fournies par les autorités nationales sur la certification des organismes de règlement des litiges, y compris leurs domaines d’expertise et la couverture linguistique. De plus amples informations sur leur fonctionnement et leur champ d’application sont disponibles sur leurs sites web et dans leur règlement intérieur. Si vous avez d'autres questions concernant la certification d'un organisme spécifique, vous pouvez contacter l'autorité de certification compétente. La liste et les sites web des autorités nationales se trouvent sur la page consacrée aux coordinateurs pour les services numériques.