Zásady roamingu v EU – často kladené otázky

O roamingu hovoříme v případě, kdy používáte mobilní telefon nebo tablet během příležitostných cest mimo zemi, kde trvale žijete nebo se kterou máte pevné vazby, např. tam, kde pracujete nebo studujete. Pokud trávíte více času doma než v zahraničí nebo používáte svou SIM kartu více doma než v zahraničí, můžete využívat roaming za domácích podmínek. V rámci této služby Vám za volání, textové zprávy a data v EU nebudou účtovány vyšší poplatky, než běžně platíte ve Vaší domovské zemi. Současný režim roamingu za domácích podmínek byl zaveden v roce 2017 a nové nařízení jej prodlužuje a vylepšuje.

Pokud již roaming za domácích podmínek máte nebo jste novým zákazníkem, nemusíte nic nastavovat. Při roamingu v zahraničí Vám Váš operátor bude automaticky účtovat stejné poplatky jako ve Vaší domovské zemi.

Ano. Pokud telefonujete, posíláte SMS nebo používáte data z jiné země v EU, budou Vám tyto služby účtovány nebo odečteny z objemu Vašeho vnitrostátního tarifu přesně tak, jako kdybyste byli ve své domovské zemi (v zemi, kde žijete, pracujete nebo studujete). Neplatíte žádné další poplatky. Ať už používáte mobilní telefon pravidelně v zahraničí v EU, nebo v zemi, kde žijete, využíváte roaming stejně jako za domácích podmínek. Platnost těchto pravidel pro roaming za domácích podmínek byla nyní prodloužena do roku 2032.

Roaming za domácích podmínek bude výchozím roamingovým tarifem u všech tarifů, které roaming zahrnují.  Pokud si chcete koupit nový tarif, který zahrnuje roaming, operátor Vám v rámci tohoto tarifu automaticky nabídne roaming za domácích podmínek. Pokud již máte aktivovaný roaming za domácích podmínek, budete ho moci využívat i nadále.

Pokud máte doma smlouvu na neomezené volání a SMS, budete mít neomezené volání a SMS i při roamingu v rámci EU. Pokud máte doma smlouvu na neomezené nebo velmi levné mobilní datové služby, může Vám operátor na využívání dat při roamingu stanovit ochranný limit (přiměřené využívání). V takovém případě Vás provozovatel musí o tomto limitu předem informovat a upozornit Vás v případě, že tohoto limitu dosáhnete. Ochranný limit bude dostatečně vysoký, aby Vaši potřebu v oblasti roamingu z velké části nebo zcela pokryl. Po překročení této hranice můžete pokračovat v datovém roamingu za drobný poplatek, který je od 1. července 2022 stanoven na maximálně 2 EUR za 1 GB dat a do roku 2027 se postupně sníží na 1 EUR.

Roaming za domácích podmínek můžete využívat vždy, když cestujete do jiné země EU, než ve které trvale žijete (Váš skutečný domov). Pokud se přestěhujete do jiné země EU a zařídíte si v ní trvalé bydliště, je možné, že nebudete moci roaming za domácích podmínek od operátora z Vaší původní domovské země využívat. Při cestách do zahraničí v rámci EU však budete moci roaming za domácích podmínek využívat v rámci mobilního tarifu v nové zemi Vašeho bydliště.

Režim roaming za domácích podmínek je k dispozici ve VŠECH 27 zemích EU: Belgie, Bulharsko, Česká republika, Dánsko, Estonsko, Finsko, Francie, Chorvatsko, Irsko, Itálie, Kypr, Litva, Lotyšsko, Lucembursko, Maďarsko, Malta, Německo, Nizozemsko, Polsko, Portugalsko, Rakousko, Rumunsko, Řecko, Slovensko, Slovinsko, Španělsko a Švédsko. 

Roaming za domácích podmínek je navíc k dispozici také v zemích Evropského hospodářského prostoru: na Islandu, v Lichtenštejnsku a v Norsku.

Na země mimo EU/EHP se roaming za domácích podmínek nevztahuje, ale mnoho operátorů se rozhodlo rozšířit tyto nabídky i na třetí země.

Spojené království vystoupilo z Evropské unie, a proto roaming za domácích podmínek při cestování do Spojeného království neplatí. Ačkoli se někteří operátoři rozhodli nabízet tuto službu i ve Spojeném království, není to povinné. Doporučujeme proto, abyste se před cestou do Spojeného království informovali u příslušného operátora ohledně odpovídajících roamingových poplatků.

U svého operátora byste si měli ověřit, jaký roamingový tarif máte předplacený a zda je nějak omezený. Pokud jste uzavřeli smlouvu a vybrali si roaming za domácích podmínek jako výchozí nastavení, můžete podat stížnost na případné dodatečné poplatky u svého operátora, který by měl mít stanovený postup pro vyřizování stížností. Pokud operátor trvá na svém, můžete se obrátit na příslušný orgán ve své zemi, kterým je obvykle vnitrostátní telekomunikační úřad. Ten Vám může dále poradit. Za volání na zvláštní čísla služeb s přidanou hodnotou mohou být účtovány dodatečné poplatky.

Nové nařízení o roamingu nám při cestování po EU i nadále, jak je tomu od června 2017, umožňuje využívat volání, SMS a mobilní data bez dalších poplatků.

Kromě stanovení nových maximálních velkoobchodních sazeb, které si operátoři navzájem platí za roamingové služby, existují také nová pravidla, která přinášejí spotřebitelům další výhody: můžete využívat nejnovější inovativní služby i na cestách a jste lépe chráněni před skrytými poplatky. Mezi tyto nové výhody patří stejná kvalita a rychlost mobilního připojení v zahraničí jako doma (pokud je to technicky možné), více informací, které zabrání skrytým příplatkům, např. při volání na zvláštní čísla služeb s přidanou hodnotou ze zahraničí nebo v případě, že se telefon připojuje k jiné než pozemní síti při cestování lodí nebo letadlem, nebo možnost vypnutí služeb při dosažení určitých limitů. Nová pravidla také zajišťují, abyste se mohli ze svého chytrého telefonu snadno a efektivně dovolat na tísňové služby a abyste byli při cestování v zahraničí informováni o alternativních způsobech spojení s linkou 112, například prostřednictvím SMS, aplikací a v příslušných případech v aplikacích veřejné výstrahy.

Roaming za domácích podmínek znamená, že byste měli mít možnost používat mobilní služby stejným způsobem jako doma. To se týká i kvality, například pokud máte v domovské zemi běžně přístup k síti 4G a rychlost sítě 4G, mělo by to platit i v zahraničí. V některých případech není možné nabídnout stejnou kvalitu, protože síť nemusí být tak kvalitní jako ta, kterou běžně používáte doma, nebo se topografie navštívené země může lišit například množstvím hor či ostrovů. Mobilní služby mohou být ovlivněny různými faktory, ale operátor by se měl snažit, pokud je to technicky možné, nabídnout stejnou kvalitu jako v domovské zemi.

Operátor by Vás měl o kvalitě roamingových služeb jasně informovat. Smlouva by měla obsahovat informace o tom, jak a proč se mohou roamingové služby lišit od služeb, které používáte ve své zemi. Smlouva by také měla obsahovat informace o tom, jak podat stížnost, pokud kvalita služby neodpovídá očekávání.

Váš operátor by měl navíc informace o kvalitě služeb zveřejňovat, například na svých webových stránkách. Tyto informace by měly být podrobnější než informace uvedené ve smlouvě. Měly by vysvětlit, proč se roamingové služby mohou lišit od služeb v domovské zemi, a uvádět zejména odchylky od inzerovaných nebo odhadovaných maximálních rychlostí stahování a odesílání dat, které jsou nabízeny v domovské zemi, a jak mohou tyto rozdíly ovlivnit roamingové služby. Mělo by být také vysvětleno, jak mohou případná objemová omezení, rychlost, dostupné generace a technologie sítí a další parametry kvality služeb ovlivnit v praxi datové roamingové služby, zejména používání obsahu, aplikací a služeb při roamingu.

Pokud je v navštívené zemi dostupná stejná generace sítě, například 4G, měli byste k ní mít přístup. Váš operátor by měl zajistit, abyste měli přístup ke stejné síti a ve stejné kvalitě jako ve Vaší zemi. V některých případech to nebude možné, protože v navštívené zemi nemusí být k dispozici stejná síť nebo technologie. V EU se dostupnost liší, nejnovější mobilní sítě nemusí být všude zavedeny ve stejnou dobu a ne vždy je k dispozici stejná rychlost mobilní sítě. Tak tomu může být i v případě sítí 5G.

Operátor by Vás měl také informovat o kvalitě mobilních služeb, kterou můžete při roamingu očekávat. Tyto informace byste měli najít ve své smlouvě a na internetových stránkách operátora.

Při každém překročení hranic by Vám měl operátor bezplatně zaslat automatickou zprávu se základními personalizovanými informacemi o cenách roamingu včetně DPH, které se vztahují na volání a příjem hovorů, posílání SMS zpráv a využívání regulovaných datových služeb v rámci roamingu. Informace by měly zahrnovat také případnou politiku přiměřeného využívání, kterou Váš operátor uplatňuje, například případné omezení objemu dat, který můžete v rámci roamingu využít. Měla by také být obsažena informace o případných příplatcích, které Vám mohou být účtovány po vyčerpání daného limitu objemu dat. Ve zprávě by měly být uvedeny rovněž informace o určitých službách, které nejsou zdarma, jako je volání na infolinku nebo zákaznický servis.

Můžete operátorovi oznámit, že si nepřejete, aby Vám tyto zprávy zasílal.

Kromě informací o cenách Vás operátor musí vždy informovat o tom, že volání na jednotné evropské číslo tísňového volání 112 je zdarma a o tom, jaké jiné prostředky můžete v navštívené zemi využít ke spojení s tísňovými službami. Automatická zpráva by měla obsahovat odkaz na webovou stránku, kde se můžete podívat, jaké další způsoby tísňové komunikace –⁠ například tísňové SMS zprávy, tísňové aplikace a podobně –⁠ jsou v dané zemi dostupné. Tyto informace obdržíte vždy, když vstoupíte do jiné země EU.

Poskytovatelé roamingu Vás musí upozornit, když datové roamingové služby dosáhnou 80 % dohodnutého finančního nebo objemového limitu.

Poskytovatelé roamingu Vás také musí upozornit v případě, že za měsíční zúčtovací období využijete služby přesahující hodnotu 100 EUR. V upozornění je uveden postup, který byste měli dodržet, pokud chcete i nadále využívat roamingových služeb.

Zákazníci mohou oznámit svému operátorovi, že chtějí zasílání této zprávy a nastavení limitů zrušit nebo aktivovat.

Hovory na zvláštní čísla služeb s přidanou hodnotou zahrnují například volání na čísla pojišťoven, leteckých společností, na zákaznická centra atd. Může se jednat také o zasílání SMS zpráv v rámci her a zábavy, jako je hlasování do soutěží v televizních pořadech nebo účast v hrách. V závislosti na konkrétní službě může být volání nebo zasílání SMS na tato čísla z domova zpoplatněno, nebo může být zdarma. Telefonování nebo zasílání SMS zpráv na čísla služeb s přidanou hodnotou v zahraničí je obvykle spojeno s dalšími poplatky, které možná neočekáváte. Volání na číslo, na které můžete z domova volat zdarma, může být v zahraničí zpoplatněno. Podobně, pokud při volání z domova platíte jen malý poplatek, může být volání ze zahraničí dražší.

Cílem pravidel roamingu je zvýšit Vaši informovanost o tom, že čísla služeb s přidanou hodnotou mohou být zpoplatněna. Informace o telefonních číslech služeb s přidanou hodnotou by měly být uvedeny ve Vaší smlouvě, na webové stránce k tomu určené a také v SMS zprávách, které obdržíte při překročení hranic do jiné země EU.

V případě volání, která jsou doma bezplatná, ale u roamingu mohou být zpoplatněna, musí operátor uvést informace o příplatku za bezplatná telefonní čísla při roamingu na webové stránce k tomu určené. Ta bude rovněž obsahovat informace o číselných řadách služeb s přidanou hodnotou.

Pravidla EU pro roaming jsou platná pouze pro pozemní mobilní sítě. Pokud jste přímo připojeni k pozemní mobilní síti (např. u řek, jezer nebo na pobřeží), můžete roaming používat za stejných podmínek jako doma. Pokud se nacházíte na lodi na otevřeném moři nebo v letadle, obvykle riskujete připojení k jiné než pozemní síti. Na služby, které jsou poskytovány prostřednictvím jiných než pozemních rádiových sítí, například prostřednictvím satelitních systémů na palubách lodí nebo letadel, se nevztahují závazná cenová omezení pro režim roamingu za domácích podmínek. Tyto služby jsou obvykle drahé.

Při cestování lodí nebo letadlem se telefon může automaticky připojit k jiné než pozemní, satelitní síti.  Pravidla EU pro roaming jsou platná pouze pro pozemní mobilní sítě. V rámci ochrany před skrytými poplatky byste měli obdržet SMS zprávu, která Vás upozorní, že se Váš telefon k takové síti připojil, a informuje Vás o cenách. V případě, že budete telefon i nadále používat nebo na něm budou nadále spuštěny aplikace využívající mobilní data a budou Vám naúčtovány další poplatky ve výši 50 EUR nebo tyto poplatky dosáhnou jiného předem stanoveného limitu, mobilní služby se automaticky zastaví, pokud se sami nerozhodnete jinak. Nová pravidla ukládají operátorům povinnost přijmout veškerá přiměřená opatření na ochranu svých zákazníků před dalšími poplatky. Mezi ně může patřit možnost vypnutí roamingu v letadlech a na lodích nebo opatření při provozu sítě, která co nejvíce upřednostňují pozemní sítě. Operátoři by měli své roamingové zákazníky informovat o možnosti roaming na svém telefonu manuálně a okamžitě vypnout, a to buď v nastavení, nebo zapnutím letového režimu.

Po vstupu do navštíveného členského státu Vám od poskytovatele roamingu přijde uvítací SMS zpráva s informací, že v případě nouze můžete zdarma volat na číslo 112. Obdržíte také odkaz na webovou stránku, která obsahuje informace o dalších způsobech přístupu k tísňovým službám, které jsou v navštíveném členském státě dostupné, například tísňová aplikace, SMS zpráva nebo text v reálném čase. Pokud nemůžete použít hlasové volání na linku 112, můžete pro přístup k tísňovým službám využít těchto způsobů.

Většina členských států zavedla systémy informačních služeb nebo systémy zasílání SMS zpráv na základě polohy, které umožňují zasílání veřejných výstrah koncovým uživatelům využívajícím roaming, aniž by spotřebitelé museli podnikat jakékoli kroky. Některé členské státy zasílají veřejné výstrahy prostřednictvím mobilních aplikací. Pokud cestujete do některého z těchto členských států, obdržíte v uvítací SMS zprávě odkaz na webovou stránku, kde je vysvětlen postup pro stažení této mobilní aplikace.

Odpovědi uvedené v tomto dokumentu nepředstavují oficiální stanovisko Komise, ani jím nejsou dotčeny, a pouze se snaží spotřebitelům srozumitelně představit pravidla roamingu. Komise neposkytuje závazný výklad práva EU. Zajištění správného provádění nařízení mají na starosti vnitrostátní soudy a poskytnutí výkladu pravidel je povinností Evropského soudního dvora.