Itinérance: Questions & Réponses

L'itinérance se produit lorsque vous utilisez votre téléphone portable ou votre tablette lorsque vous voyagez occasionnellement en dehors du pays dans lequel vous vivez ou que vous avez des liens stables avec ce pays, c'est-à-dire que vous y travaillez ou y étudiez. Tant que vous passez plus de temps à la maison qu'à l'étranger, ou que vous utilisez votre carte SIM plus à la maison qu'à l'étranger, vous bénéficiez de l'itinérance comme à la maison. Vous ne serez donc pas facturé plus que ce que vous payez normalement à domicile pour vos appels, vos SMS et l'utilisation de vos données dans l'UE. Le régime actuel de l’itinérance aux tarifs nationaux a été mis en place en 2017 et, avec le nouveau règlement, il est prolongé et amélioré.

Si vous avez déjà RLAH ou êtes un nouveau client, vous n'avez pas besoin de configurer quoi que ce soit. Votre opérateur continue automatiquement d'appliquer des frais nationaux lorsque vous vous déplacez à l'étranger

Oui. Lorsque vous passez un appel téléphonique, envoyez un SMS ou utilisez des données provenant d'un autre pays de l'UE, celles-ci seront facturées ou déduites des volumes de votre plan tarifaire national exactement comme si vous étiez chez vous (dans le pays où vous vivez, travaillez ou étudiez). Vous n'avez rien à payer de plus. Que vous utilisiez votre téléphone portable périodiquement à l'étranger dans l'UE ou dans le pays où vous vivez, vous serez Roaming Like at Home. Ces règles Roam-like-at-home ont été prolongées jusqu'en 2032.

Roam Like at Home sera le tarif d'itinérance par défaut sur tous les plans qui incluent l'itinérance.  Si vous souhaitez acheter un nouveau plan tarifaire qui inclut l'itinérance, votre opérateur vous présentera ce plan tarifaire par défaut avec Roam Like at Home. Si vous avez déjà Roam Like at Home sur vous, vous le garderez.

Si, chez vous, vous avez un nombre illimité d'appels et de SMS, vous recevrez un nombre illimité d'appels et de SMS en itinérance dans l'UE. Si, chez vous, vous disposez de données mobiles illimitées ou de données mobiles très bon marché, votre opérateur peut appliquer une limite de sauvegarde (utilisation équitable) à l'utilisation des données en itinérance. Si tel est le cas, l'opérateur devra vous informer à l'avance d'une telle limite et devra vous alerter au cas où vous l'atteindriez. Cette limite de sauvegarde sera suffisamment élevée pour couvrir la plupart, sinon la totalité, de vos besoins en itinérance. Au-delà de ce seuil, vous pouvez continuer à utiliser les données en itinérance, moyennant des frais modiques, plafonnés à 2 EUR/Go à compter du 1er juillet 2022 et progressivement ramenés à 1 EUR en 2027.

Vous pouvez vous déplacer comme chez vous lorsque vous voyagez dans un autre pays de l’UE que le pays dans lequel vous vivez réellement (votre domicile effectif). Si vous déménagez et établissez une résidence durable dans un autre pays de l'UE, vous ne pourrez peut-être pas bénéficier des offres Roam Like at Home d'un opérateur du pays d'origine. Vous pourrez toutefois vous déplacer comme chez vous avec un abonnement mobile de votre nouveau pays de résidence lorsque vous voyagez à l'étranger dans l'UE.

Le régime de l’itinérance aux tarifs nationaux est disponible dans TOUS les 27 pays de l’UE: Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République tchèque, Roumanie, Slovénie, Slovaquie, Suède. 

Le Roam like at Home Regime est également disponible dans les pays de l'Espace économique européen: Islande, Liechtenstein, Norvège.

Les pays en dehors de l'UE / EEE ne sont pas couverts par Roam Like At Home, mais de nombreux opérateurs choisissent d'étendre ces offres à des pays tiers.

Depuis que le Royaume-Uni a quitté l’Union européenne, le régime de l’itinérance aux tarifs nationaux ne s’applique pas aux voyages vers le Royaume-Uni. Si certains opérateurs ont choisi d'étendre l'itinérance comme chez eux au Royaume-Uni, il ne s'agit pas d'une obligation. Il vous est conseillé de vérifier auprès de votre opérateur respectif les frais d'itinérance applicables lorsque vous voyagez au Royaume-Uni.

Vous devez vérifier auprès de votre opérateur le plan d'itinérance auquel vous avez souscrit et toutes les restrictions applicables. Si vous avez souscrit à un contrat et choisi l'option Roam Like at Home par défaut, vous pouvez contester les frais supplémentaires auprès de votre opérateur, qui devrait avoir mis en place une procédure de réclamation. Si l'opérateur persiste, vous devez en informer l'organisme compétent de votre pays, généralement votre régulateur national des télécommunications, qui peut vous conseiller davantage. Des frais supplémentaires peuvent vous être facturés pour les appels vers des numéros de service spéciaux à valeur ajoutée.

Tout comme il l'a été depuis juin 2017, le nouveau règlement sur l'itinérance garantit que nous pouvons continuer à profiter des appels, des SMS et des données mobiles sans frais supplémentaires lorsque nous voyageons dans l'UE.

Outre la fixation de nouveaux prix de gros maximaux que les opérateurs se paient mutuellement pour les services d'itinérance, de nouvelles règles ajoutent des avantages supplémentaires pour les consommateurs: afin que vous puissiez utiliser les derniers services innovants également en voyage et pour mieux vous protéger contre les frais cachés. Ces nouveaux avantages incluent d'avoir la même qualité et la même vitesse mobile à l'étranger que chez vous (lorsque cela est techniquement possible), d'avoir plus d'informations pour éviter les frais supplémentaires cachés, c'est-à-dire lorsque vous appelez des numéros de service à valeur ajoutée de l'étranger ou si votre téléphone se connecte à un réseau non terrestre lorsque vous voyagez en bateau ou en avion ou par des mécanismes de coupure lorsque certaines limites sont atteintes. Les nouvelles règles garantissent également que vous pouvez accéder facilement et efficacement aux services d’urgence depuis votre smartphone et que vous êtes informé des autres moyens d’atteindre le 112, tels que les SMS, les applications ou les SMS en temps réel, lorsque vous voyagez à l’étranger et les applications d’alerte publique, le cas échéant.

L'itinérance à la maison signifie que vous devriez pouvoir utiliser le service mobile de la même manière qu'à la maison. Cela inclut également la qualité, comme la vitesse ou l'accès à la 4G si vous avez normalement la 4G à la maison. Dans certains cas, il n'est pas possible d'offrir la même qualité parce que le réseau peut ne pas être aussi bon que celui que vous utilisez normalement à la maison, ou la topographie du pays que vous visitez peut être différente avec par exemple des montagnes ou beaucoup d'îles. Différents facteurs peuvent affecter le service mobile, mais votre opérateur doit faire de son mieux pour offrir la même qualité qu'à la maison lorsque cela est techniquement possible.

Votre opérateur doit vous informer clairement de la qualité du service d'itinérance. Votre contrat doit inclure des informations sur la façon dont le service d'itinérance peut différer du service que vous utilisez chez vous et sur les raisons pour lesquelles le service n'est parfois pas le même que chez vous. Le contrat devrait également inclure des informations sur la façon de déposer une plainte lorsque la qualité du service n'est pas comme prévu.

Votre opérateur devrait également publier des informations, par exemple sur sa page web, sur la qualité du service. Ces informations devraient être plus détaillées que le contrat. Il devrait expliquer pourquoi un service d'itinérance pourrait être différent de celui du pays d'origine, en particulier les écarts par rapport aux vitesses maximales annoncées ou estimées de téléchargement et de téléversement qui sont proposées au niveau national, et comment ces différences peuvent avoir une incidence sur le service d'itinérance. Les informations pourraient également comprendre une explication sur la manière dont les limitations de volume, la vitesse, les générations et technologies de réseau disponibles et d’autres paramètres de qualité de service peuvent, dans la pratique, avoir une incidence sur le service de données en itinérance, et en particulier sur l’utilisation de contenus, d’applications et de services en itinérance.

Lorsque la même génération de réseau, par exemple la 4G, est disponible dans le pays que vous visitez, vous devriez normalement y avoir accès. Votre opérateur doit s'assurer que vous avez accès au même réseau et à la même qualité qu'à la maison. Dans certains cas, cela ne sera pas possible car le même réseau ou la même technologie peut ne pas être disponible dans le pays que vous visitez. La disponibilité du réseau varie d’un État membre à l’autre, les derniers réseaux mobiles peuvent ne pas être déployés partout en même temps et la même vitesse de réseau mobile peut ne pas toujours être disponible. Cela peut être le cas avec les réseaux 5G.

En outre, votre opérateur doit vous informer de la qualité de service mobile à laquelle vous pouvez vous attendre en itinérance. Vous devriez pouvoir trouver ces informations dans votre contrat et sur le site web de l’opérateur.

Chaque fois que vous franchissez la frontière, votre opérateur devrait vous envoyer gratuitement un message automatique contenant vos informations tarifaires personnalisées de base sur les frais d'itinérance, y compris la TVA, applicables à la passation et à la réception d'appels, à l'envoi de SMS et à l'utilisation de services de données en itinérance réglementés. Les informations doivent également inclure toute politique d'utilisation raisonnable appliquée par votre opérateur, par exemple si l'opérateur applique une limite au volume de données que vous pouvez consommer en itinérance. Il devrait également inclure des informations sur les suppléments qui peuvent s'appliquer après avoir consommé cette limite de volume de données.  Le message doit inclure des informations sur certains services qui ne sont pas gratuits, comme appeler une ligne directe ou un service à la clientèle.

Vous pouvez informer votre opérateur que vous ne souhaitez pas recevoir ces informations.

En plus des informations tarifaires, votre opérateur doit toujours vous informer que les appels vers le numéro d'urgence unique européen 112 sont gratuits et que vous pouvez accéder aux services d'urgence par d'autres moyens dans le pays que vous visitez. Le message automatique doit inclure un lien vers une page Web où vous pouvez voir quelles autres communications d'urgence sont disponibles dans le pays où vous vous trouvez, par exemple SMS d'urgence, applications d'urgence et similaires. Vous recevrez toujours ces informations chaque fois que vous entrerez dans un autre pays de l'UE.

Les fournisseurs de services d’itinérance veillent à ce qu’une notification vous soit envoyée lorsque les services de données en itinérance ont atteint 80 % du plafond financier ou du volume convenu.

Les fournisseurs d'itinérancedoivent également fournir des notifications lorsque vous consommez plus de 100 € au cours d'une période de facturation mensuelle. La notification indique la procédure à suivre si vous souhaitez continuer à utiliser les services d'itinérance.

Les clients peuvent se désinscrire de ce message et de ses limites en informant leurs opérateurs.

Les appels à des numéros spécifiques de services à valeur ajoutée peuvent inclure le téléphone aux compagnies d'assurance, aux compagnies aériennes, aux services d'assistance à la clientèle, etc. Ils incluent également l'envoi d'un SMS pour les jeux et le divertissement, comme voter pour un concours d'émissions de télévision ou participer à un jeu. Appeler ou envoyer des textos à ces numéros de la maison peut inclure certains coûts ou il peut être gratuit, selon le service. Lorsque vous êtes à l'étranger, téléphoner ou envoyer des SMS à des numéros de service à valeur ajoutée comprend généralement des frais supplémentaires auxquels vous ne vous attendez peut-être pas. Un numéro que vous pouvez appeler gratuitement depuis votre pays d’origine peut ne pas être gratuit à l’étranger. De la même manière, si vous n'avez à payer qu'une petite taxe lorsque vous appelez un numéro de chez vous, cela peut être plus cher lorsque vous appelez de l'étranger.

Les règles d'itinérance visent à vous faire prendre conscience que les numéros de service à valeur ajoutée peuvent être soumis à des frais supplémentaires. Vous devriez être en mesure de trouver des informations sur les numéros de téléphone à valeur ajoutée dans votre contrat, sur une page web spécifique, ainsi que par l’intermédiaire des SMS que vous recevez lorsque vous traversez la frontière vers un autre pays de l’UE.

Pour les appels qui sont gratuits à domicile mais qui peuvent être facturés en itinérance, l'opérateur doit inclure des informations sur le supplément pour les numéros de téléphone gratuits en itinérance sur une page web dédiée, qui comprendra également des informations sur les plages de numérotation pour les services à valeur ajoutée.

Les règlesde l'UE en matière d'itinérance ne s'appliquent qu'aux réseaux mobiles terrestres. Tant que vous êtes directement connecté à un réseau mobile terrestre (par exemple sur les rivières, les lacs ou le long de la côte), vous pouvez toujours errer comme à la maison. Habituellement, lorsque vous êtes sur un navire en eau libre ou pendant un vol, vous risquez de vous connecter à un réseau non terrestre. Les services fournis par d'autres types de réseaux radio non terrestres, tels que les systèmes satellitaires à bord de navires ou d'avions, ne sont pas soumis aux plafonds tarifaires contraignants du régime Roam Like at Home. Ces services sont généralement coûteux.

Lorsque vous voyagez en bateau ou en avion, votre téléphone peut se connecter automatiquement à un réseau satellitaire non terrestre.  Les règles de l'UE en matière d'itinérance ne s'appliquent qu'aux réseaux mobiles terrestres. Pour vous protéger contre les frais cachés, vous devriez recevoir un SMS pour vous avertir que votre téléphone s'est connecté à un tel réseau et vous informer des prix. Si vous continuez à utiliser votre téléphone, ou des applications utilisant des données mobiles continuent à fonctionner sur votre téléphone, et que vous atteignez 50 € de frais supplémentaires, ou une autre limite prédéfinie, les services mobiles cesseront automatiquement, sauf indication contraire de votre part. Les nouvelles règles obligent les opérateurs à prendre toutes les mesures raisonnables pour protéger leurs clients contre des frais supplémentaires. Celles-ci peuvent inclure la possibilité de renoncer à l'itinérance à bord des avions et des bateaux, des mesures d'exploitation du réseau pour donner la priorité aux réseaux terrestres dans toute la mesure du possible. Les opérateurs devraient informer leurs abonnés itinérants de la possibilité de refuser manuellement et instantanément l'itinérance sur leur appareil mobile, soit par le biais des paramètres, soit en activant le mode vol.

En entrant dans l'État membre visité, vous recevrez un SMS de bienvenue de votre fournisseur de services d'itinérance indiquant que le 112 peut être appelé gratuitement en cas d'urgence. Vous recevrez également un lien vers une page Web contenant des informations sur d'autres moyens d'accès déployés dans l'État membre visité, par exemple une application d'urgence, un SMS ou un texte en temps réel. Si vous n’êtes pas en mesure d’utiliser un appel vocal au 112, vous pouvez utiliser ces moyens d’accès aux services d’urgence.

La plupart des États membres ont déployé des systèmes de diffusion cellulaire ou des systèmes de SMS basés sur la localisation qui permettent d’envoyer des avertissements publics aux utilisateurs finaux en itinérance, sans qu’aucune action ne soit nécessaire de la part des consommateurs. Certains États membres envoient des avertissements publics au moyen d'applications mobiles. Si vous vous rendez dans l'un de ces États membres, vous recevrez dans le SMS de bienvenue un lien vers une page web où il est expliqué comment télécharger l'application mobile.

Les réponses figurant dans le présent document ne représentent pas et ne préjugent pas de la position officielle de la Commission et s'efforcent uniquement de présenter les règles en matière d'itinérance d'une manière accessible aux consommateurs. La Commission n’interprète pas le droit de l’Union de manière contraignante. Il appartient aux juridictions nationales de veiller à la bonne mise en œuvre du règlement et à la Cour de justice de l’Union européenne d’interpréter les règles.